มีสายโทรศัพท์ฟรีมากขึ้น ช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้น และเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีได้มากขึ้น เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเป้าหมายที่ Internal Revenue Service กำหนดไว้สำหรับตัวเองในอีกหลายปีข้างหน้าPaul Mamo ผู้อำนวยการฝ่าย Online Services ของ IRS กล่าวว่าเป้าหมายของทีมคือการปรับรูปแบบประสบการณ์ของผู้เสียภาษีในระหว่างการประชุมการออกแบบบริการในงาน IRS Industry Day เดือนกรกฎาคมที่จัดขึ้นที่เมือง New Carrollton รัฐแมรี่แลนด์
“เรากำลังพยายามสร้างแบบจำลองที่คำนึงถึงมุมมองของผู้เสียภาษีนอกกรอบ”
มาโมกล่าว “เราไม่ได้สร้างที่หลังห้อง โดยคิดว่าเราคิดออกหมดแล้ว เรากำลังทำสิ่งนี้ซ้ำๆ คุณจะได้ยินคำว่า ‘คล่องตัว’ ‘วนซ้ำ’ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรากำลังจะทำ”
คล้ายกับเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โปรดของใครบางคน IRS มุ่งเป้าไปที่ประสบการณ์ที่ผู้คนต้องการกลับมา เพราะเป็นบริการที่น่าใช้ Mamo กล่าวว่านี่หมายถึงการอยู่ห่างจากกำแพงที่เต็มไปด้วยข้อความ และทำให้ผู้ใช้เข้า ออก และก้าวต่อไปได้ง่าย
Insight by Maximus: การมีข้อมูลเพียงปลายนิ้วจะมีความสำคัญหากเป็นข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ในแบบสำรวจพิเศษของ Federal News Network เราถาม feds เกี่ยวกับความพยายามของหน่วยงานของตนในการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข่าวกรองที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งจะนำไปสู่การบริการที่ดีขึ้น
“นั่นคือประสบการณ์ที่ทุกคนคาดหวัง” มาโมกล่าว “นั่นคือประสบการณ์ที่เราต้องการมอบให้”
Mamo กล่าวว่า ด้วยทรัพยากรที่ลดลง การทำงานแบบเสมือนจริงกับผู้เสียภาษีมีราคาไม่แพงมาก แทนที่จะทำงานด้วยตนเองหรือทางไปรษณีย์ แต่ลูกค้าบางรายยังต้องการการสื่อสารโดยตรงกับมนุษย์ วิธีหนึ่งที่ IRS จัดการกับความต้องการทั้งสองนี้คือผ่าน เครื่องมือ บัญชีออนไลน์ซึ่งเปิดตัวในเดือนพฤศจิกายน เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูยอดเงินในบัญชี IRS รวมถึงภาษีค้างชำระ ค่าปรับและดอกเบี้ย
เครื่องมือบัญชีออนไลน์ช่วยให้ผู้เสียภาษีมีวิธีอื่นในการติดต่อกับ IRS
เควิน มอร์เฮด ผู้อำนวยการฝ่ายการจัดการบัญชีของ IRS กล่าว
บริการ โทรศัพท์อยู่ในระดับสูงสุดในรอบทศวรรษ มอร์เฮดกล่าว ในส่วนของตัวเลือกบัญชีออนไลน์
“เราให้บริการมากมายผ่านช่องทางโทรศัพท์ ปัญหาหนึ่งที่เรามีคือการพยายามหาคนที่เราต้องการพูดคุยด้วย ซึ่งจำเป็นต้องติดต่อกับเราจริงๆ เพื่อให้เข้าถึงได้” มอร์เฮดกล่าว และเสริมว่าหลายครั้งที่มีคนโทรหา IRS เพียงเพื่อตรวจสอบยอดเงินของพวกเขา . “เราต้องการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับบัญชี หรือทำงานร่วมกับใครบางคนที่เราอาจต้องพูดคุยด้วย ดังนั้น เมื่อคุณเริ่มมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่สามารถเข้าสู่สภาพแวดล้อมบัญชีออนไลน์และช่วยเหลือตนเองได้ เราก็สามารถพูดคุยกับลูกค้ารายอื่นๆ ที่จำเป็นต่อการโต้ตอบกับเราได้”
Morehead กล่าวว่าทีมจัดการบัญชีรู้สึกตื่นเต้นกับความสามารถในการติดตามการชำระเงินของ IRS ใน เครื่องมือออนไลน์ ที่ชำระเงินโดยตรงเนื่องจากลูกค้าจำนวนมากโทรมาเพื่อให้แน่ใจว่าหน่วยงานได้รับการชำระเงินแล้ว
“เรากำลังพยายามเป็นตัวแทนของลูกค้า เพราะเรารู้ว่าพวกเขาโทรหาเราเกี่ยวกับอะไร รู้ว่าพวกเขาเขียนถึงเราเกี่ยวกับอะไร รู้ว่าพวกเขาเดินเข้ามา [เพื่ออะไร]” มอร์เฮดกล่าว
Morehead กล่าวว่า ส่วนหนึ่งของการเพิ่มช่องทางและเครื่องมือใหม่ๆ สำหรับลูกค้าคือการทำให้ผู้นำและไอทีเข้ามาอยู่ในห้องเดียวกันในระหว่างการพัฒนาMamo กล่าวว่าการทำงานร่วมกันเป็นสิ่งหนึ่งที่ IRS กำลังดำเนินการอยู่ และอีกประการหนึ่งคือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าผ่านความไว้วางใจ Mamo กล่าวว่าจากประสบการณ์ของเขา เมื่อมีการเปิดช่องใหม่ ลูกค้ามักจะเติมช่องใหม่นั้นด้วยความต้องการเดิม
“เรากำลังดำเนินการทีละขั้นตอน” Mamo กล่าว “เมื่อผู้คนออกไปที่นั่นและมีบัญชีออนไลน์ และพวกเขาเห็นข้อมูลของพวกเขา … นั่นทำให้พวกเขารู้สึกดี เหตุผลที่ประสบการณ์จากอินเทอร์เฟซผู้ใช้มีความสำคัญมาก … คือตอนนี้ถ้าคุณไปที่IRS.govเรามีแอปพลิเคชันจำนวนมาก มีเซสชันแบบโต้ตอบจำนวนมาก มันอาจจะดูแตกต่างกันมากจากเซสชันหนึ่งไปยังอีกเซสชันถัดไป”
ผู้ใช้อาจกังวลว่าพวกเขาถูกพาไปในที่ที่ไม่ควรอยู่ Mamo กล่าว และรู้สึกไม่สบายใจเกี่ยวกับกระบวนการนี้
“เรากำลังพยายามปรับเปลี่ยนรูปแบบประสบการณ์เหล่านั้น” มาโมกล่าว “เราได้ทำให้ภาษาธรรมดาเรียบง่ายขึ้นมาก มีการแสดงภาพมากขึ้น เพื่อให้ผู้คนรู้ว่ามีอะไรนำเสนอ”
credit : เว็บสล็อต / ยูฟ่าสล็อต เว็บตรง
